אני לא סולחת לעצמי. איך נתנו לעצמנו ליפול בפח", אומרת בתסכול דפנה פישקין קורן, מנהלת חשבונות ופנסיונרית מרמת־השרון. דפנה ובעלה הזמינו בפברואר האחרון סוכן של חברת השירות one service לצורך תיקון מסנן מים בצנרת הביתית. כשהגיע איש המים, הוא התגלה לפתע גם כמשווק נמרץ ואגרסיבי של ביטוח למוצרי חשמל ביתיים. "הוא הציע לנו לעשות ביטוח מורחב על חמישה מכשירי חשמל שיש לנו בבית. לא היה לנו כוח לשמוע אותו, הוא לא עזב אותנו, עד שחתמנו על ביטוח לחמש שנים ב־5,400 שקל ב־18 תשלומים חודשיים. מחיר מטורף, אני מסכימה, ולא מבינה איך חתמתי", היא מספרת.
הכעס התגבר כששלושה שבועות לאחר מכן הפסיק אחד מכפתורי מכונת הכביסה לתפקד. one service שלחה טכנאי - 97 שקל לביקור - שקבע שיש להחליף את החלק. "ואז צילצלו מהחברה ואמרו שאין בחברה את החלק, והציעו לנו לקנות מהם מכונה חדשה במחיר מופחת. החלטנו לקנות בעצמנו. כשהגענו לחנות ראינו מכונה כמו זו שלנו, ואז הסתבר לנו שהדגם ממשיך להימכר בארץ, ושיש חלקי חילוף".
בני הזוג רכשו מכונה חדשה בכ־2,400 שקל, ופתחו במאבק נגד one service לביטול החלק היחסי של הביטוח ששילמו על המכונה (1,080 שקל), ואחרי שלא קיבלו את הכסף, דרשו את ביטול הביטוח כולו. החברה הסכימה בתנאי שתנכה מהסכום הכולל 2,000 שקל - קנס בלתי סביר. עכשיו הם ממשיכים במאבק בסיוע ארגון הצרכנים "אמון הציבור".
הסיפור של פישקין־קורן חוזר בווריאציות שונות בתלונות של צרכנים רבים שאליהן נחשפתי בעבודת התחקיר על כתבה זו. מכירת ביטוחים, או הארכה והרחבה של אחריות, על מכשירי חשמל ביתיים - מה שהיה פעם תרגיל העוקץ הקלאסי נגד קשישים, עולים חדשים ואוכלוסיות חלשות - הפך בשנתיים האחרונות למכת מדינה של ממש, שגם אנשים צעירים ומפוכחים לא פעם נופלים בו.
לא פחות מ־33 חברות מספקות היום שירותי תיקונים למכשירי חשמל, או לפחות טוענות כך. זאת על פי נתוני הרשות להגנת הצרכן במשרד הכלכלה, שהיא גם הגוף החוקר תלונות ומוסמך להגיש תביעות ולהטיל עיצומים כספיים על חברות. מדובר בכמות עצומה לפי כל קנה מידה. שבע מהחברות נמצאות בחקירה של הרשות, או שכבר הוטלו עליהן קנסות כספיים: בשנה וחצי האחרונות הטילה הרשות קנסות בהיקף של קרוב ל־3 מיליון שקל בסך הכל על שלוש חברות. שתי חברות נוספות נמצאות עדיין בחקירה (אחת מהן היא קבוצת פל, שבה נחקרות שלוש חברות שונות), ועוד שתיים (אחת מהן גם היא מקבוצת פל), עומדות לפני קבלת החלטה בנוגע לקנס הכספי. בארגוני הצרכנים וב"אמון הציבור" ידוע על ארבע חברות נוספות שיש נגדן תלונות רבות, אך עדיין לא נפתחה חקירה. חלק מהחברות פועלות תחת כמה שמות, במקביל או בנפרד.
שיטות הפעולה של החברות חוזרות על עצמן, אומרים ברשות, ומזכירים את הבולטות: מתקשרים לצרכנים ואומרים שהביטוח למקרר נגמר וכדאי לחדש, כשבפועל הביטוח עדיין תקף - הצרכנים מוצאים עצמם בכפל שירות. לעיתים מציעים מוצר חדש תמורת המקולקל, כשבפועל החדש נחות משמעותית מהישן. מבטיחים חבילת אחריות "לכל המוצרים בבית" - כאשר בפועל מוצרים קטנים, שמחירם נמוך (טוסטר, קומקום), לא כלולים באחריות. בעסקת מכר מרחוק (בשיחת טלפון, ולדברי הרשות גם במכירה על ידי טכנאי שהגיע לביתכם לתיקון) - לא מוסרים טופס גילוי נאות המציין את פרטי העסקה, אפשרויות הביטול ופרטים מלאים על החברה.
לעיתים צרכנים חותמים עם חברה א', ומגלים שקיבלו שירות מחברה ב', ולא ברור מי האחראית. "אין ענף בתחום הצריכה שבו חלק גדול כל כך מתלונות הצרכנים צריך לשייך בעצם לחברה אחרת מזו שהצרכנים חשבו שממנה קנו", אומר רונן רגב־כביר, מנכ"ל ארגון "אמון הציבור".
יש נציגים של חברות שמציינים בפני הלקוח את התשלום החודשי על הביטוח, ונותנים לו להבין שזה הסכום הכולל, כשבפועל מדובר בעסקת תשלומים המסתכמת לעתים באלפים רבים של שקלים, ולעיתים כשהלקוח מגלה זאת באיחור ומבקש לבטל עסקה, הן מסרבות לביטול.
"מדובר בתופעה הולכת ומתגברת של חברות הנותנות שירותי תיקונים למוצרי חשמל, תוך שימוש בפרקטיקות בלתי הוגנות והטעיות בניגוד לחוק", אומרת ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"ל אסדרה וראש אגף חקירות ומודיעין בפועל ברשות להגנת הצרכן. התלונות נגד החברות ממלאות את מגירות ארגוני הצרכנים וגם את הרשתות החברתיות. לדברי בן עזרא דוקן, המבול גדול כל כך עד שהטיפול בנושא הוצב בראש סדר העדיפויות של הרשות בחקירות ובהטלת עיצומים כספיים.
"במועצה לצרכנות מתקבלות תלונות רבות, שחלקן מעלות חשש לעבירות פליליות חמורות: הטרדה טלפונית, התחזות, הוצאת דבר במרמה, שימוש לרעה בכרטיסי אשראי והעברת פרטי אשראי מחברה לחברה. הטרף הקל הוא קשישים, עולים חדשים וניצולי שואה, אבל לא רק", אומר עופר מרום, יו"ר דירקטוריון המועצה. גם עו"ד גל נחמן, מהמחלקה המשפטית של "אמון הציבור", אומר שמדובר בשוק ללא פיקוח, וכי בארגון מצטברות תלונות רבות. "זהו אחד הנושאים שבהם יש לנו את כמות התלונות הגדולה ביותר", מאשר גם עו"ד ירון לוינסון, מנכ"ל "רשות הצרכנות בהסתדרות".
מלת מפתח: "הכל כלול"
ליוכי קופרווסר, מרפאה באמנויות מירושלים, היה ביטוח של חברת "סופר אלקטריק" על מכשיר חשמל. באפריל התקשרו והודיעו לה שהביטוח עומד להסתיים, והציעו להאריך אותו. "היה יום חופש, חול המועד, הבית היה מלא אורחים והמולה, והנציגה בטלפון ניצלה את הרגע כדי לבלבל אותי. נתתי לה את פרטי האשראי. אחר כך התברר שהתחייבתי ל־2,388 שקל. אמרו לי סכום חודשי, ולא קלטתי באיזה סכום כולל מדובר. כשקיבלתי התראה על ההורדה מכרטיס האשראי, ראיתי שמדובר בחברה שאני לא מכירה - מ. סטאר אלקטריק. באינטרנט ראיתי שיש תלונות נוספות נגדם. התקשרתי לאמון הציבור, וגם אליהם, ובסוף קיבלתי החזר".
קופרווסר היא לא היחידה. שגיא פלייסיגר, מנכ"ל סופר אלקטריק, המספקת שירותים שונים - מהדברות ואינסטלציה ועד תיקונים למכשירי חשמל - טוען שהוא נתקל שוב ושוב בצרכנים שקיבלו טלפונים ממוקדנים הטוענים שהם נציגים של חברתו ומבטיחים הרים וגבעות.
תחום האחריות והשירות למוצרי חשמל ביתיים נחשב מאז ומתמיד לתחום בעייתי, אם כי לא כמו היום. קו השבר נרשם ב־1 ביולי 2016, עם כניסתה לתוקף של תקנה חדשה שאסרה באופן גורף על חברות הביטוח למכור, "ביטוח ו/או אחריות למכשירי חשמל" בטענה שמדובר במכירת שירות ולא ביטוח. כניסת התקנה הוציאה את התחום מידיו של עולם הביטוח, המפוקח יחסית, וחגיגת ההפקרות החלה.
עוד שני רכיבים תרמו לריבוי החברות המספקות שירותי תיקונים. אחד הוא שבמסגרת המלחמה ביבוא המקביל, כדי להוזיל מחירים ביטלו רוב היבואנים הרשמיים את מחלקות שירותי התיקונים שלהן, והוציאו את השירות לקבלני משנה - חברות מתמחות, להן הם משלמים סכומים נמוכים לטיפול בתקלות. אחת התוצאות היא שהחברות האלה מנצלות את ביקורי הטכנאים שלהן בבתי הלקוחות כדי למכור להם מוצרים נלווים (להגנה מהתחשמלות, להגנה מאבנית ועוד), במחירים מפולפלים לעיתים קרובות, וגם למכור להם הרחבת אחריות מעבר לשנת האחריות, שכן יש בידיהן מידע על המוצרים שרכשו הלקוחות. ואם אפשר למכור הרחבת אחריות למכשיר אחד, למה לא להרבה מכשירים, וכך הן מציעות "חבילות" אחריות לבית, הכוללות שלושה, ארבעה, חמישה ואפילו 15 מכשירי חשמל, לשלוש עד חמש שנים.
יש חברות שלא משווקות בעצמן שירות תיקונים אלא מחזיקות מוקדנים לשם כך. ולאלו אין בעיה להבטיח לצרכן הכל. משפט המפתח הוא "הכל כלול בביטוח", למרות שרק האחריות לשנה הראשונה אכן כוללת את כל התיקונים. בשנים שלאחר מכן תקלות שונות מוחרגות מהביטוח.
חשד לחברות קש
ב"אמון הציבור" מחלקים את החברות הנותנות שירות תיקונים למוצרי חשמל לשלוש קבוצות: הראשונה היא חברות שירות של היבואנים הרשמיים (פלרום, סי־אס־בי, ברימאג שירות, אלקטרוניקס פרו, רטפון ועוד). כולן מוכרות אחריות מורחבת אחרי שנת האחריות הראשונה, אבל מדובר באחריות מוגבלת והחברות מציינות זאת. בדרך כלל הן עובדות בצורה מסודרת, אין בעיות חלפים, וכמות התלונות נגדן סבירה. במקרה של בעיה, הסיכוי לקבל מהן את הכסף בחזרה גדול יותר.
הקבוצה השנייה היא חברות שמוכרות "חבילות ביטוח" לכמה מכשירים יחד, כשבדרך כלל המחיר של ביטוח המוצר הבודד יקר משמעותית. החברות הגדולות הנמנות בקטגוריה זו הן כמה חברות מקבוצת פל, וכן קופל גרופ, חברת "שירות אחד למוצרי חשמל ביתיים", חברת "שירות פלוס" ועוד. גם הן בדרך כלל גדולות ומסודרות יחסית, במיוחד שתי הקבוצות הראשונות, ובאמון הציבור מצביעים על ירידה משמעותית בתלונות המופנות כלפיהן. עם זאת, כאמור, שלוש חברות מקבוצת פל - פילב, סי־אס־בי ומרום - נמצאות בחקירה של הרשות להגנת הצרכן על הטעיה, אי־ביטול עסקה והשפעה בלתי הוגנת. חברה נוספת מהקבוצה, הלפ־פי־סי, עומדת בפני החלטה על קנס. רק שתי חברות־בנות - פלרום וסי־אס־בי - הן נותנות שירות רשמיות של חלק מהיבואנים הרשמיים.
ארגון אמון הציבור תבע מהקבוצה לבדל בין החברות שבתוכה בבירור מול הצרכנים, משום שהקבוצה השתמשה, כשפנתה ללקוחות, בשמות שונים, והצרכנים לא תמיד ידעו מול מי בדיוק עשו את העסקה.
גם על חברת קופל הוטל קנס של 1,729,600 שקל, על הטעיה במחיר, בזהות נותן השירות, בתנאי וסוג השירות וביטול עסקה, אספקת שירות ללא בקשה מפורשת, אי־גילוי פרטים ואי־ביטול עסקה.
נגד "שירות פלוס" יש תלונות על סַחֶבֶת בטיפול בתלונות צרכנים ובהשבת כספם. בנוסף, צרכנים מתבלבלים בינה לבין "שירות אחד למוצרי חשמל ביתיים", מאותה קבוצה. כך, מכתב ששלחה לנו "שירות אחד" נושא את הלוגו one service. לשתיהן אותם מייל, טלפון ומנכ"ל. התופעה קורית גם בחברות אחרות.
קבוצת החברות השלישית, הבעייתית ביותר, כוללת חברות החשודות כחברות קש או כחברות מפוקפקות, ולא עומדות בהתחייבויותיהן הבסיסיות. עם אלה נמנות "הקש על השש", שקיבלה קנס של 529,000 שקל על הטעיה, המשך חיוב לאחר ביטול עיסקה ועוד. יש הטוענים שהחברה נסגרה. בקבוצה הזאת נכללות גם "א.מ.חשמל", "חשמל משכיל" (לא מצאנו מייל/טלפון שלהן), "צריכה ומיגון ישיר", שלפי רשם החברות נמצאת בפירוק ועוד. הבעיות העיקריות בהתנהלות בקבוצה זו הן אגרסיביות גדולה במיוחד בשיווק, פנייה בעיקר לאוכלוסיות חלשות, קושי גדול במיוחד להפסיק את ההתקשרות איתן ולהשיג אותן, ותלונות רבות מאוד.
הרשות להגנת הצרכן חוקרת את התלונות, אבל באיטיות, בגלל מחסור קשה בכוח אדם, והמסקנה המצערת היא שלא כדאי לסמוך על הרשויות - אלא לפקוח עיניים, לבדוק היטב ולהיזהר.
תגובות: "אנחנו פועלים באחריות ובהתאם לחוק"
קבוצת פל: "לחברת פל תו 'אמון הציבור' לכתב השירות שלה, שניתן לה לאחר השקעת מיליוני שקלים בשיפור וייעול השירות והמכירה. היא החברה היחידה בישראל בתחום השירות למכשירי חשמל המחזיקה בתו. החברה מעניקה שירות לעשרות אלפי לקוחות מרוצים מדי חודש, נמצאת בקשר רציף עם המועצה לצרכנות ובליווי צמוד של אמון הציבור".
באמון הציבור מציינים כי בתחום מתן השירות למכשירי חשמל מטעם היבואנים יש תו אמון הציבור לחברות נוספות, בהן תדיראן, ברימאג גרופ ועוד. בתחום מתן השירות למכשירי חשמל שלא מטעם היבואנים, יש תו אמון הציבור רק לחברת פילב השייכת לקבוצת פל.
קופל גרופ: "חברתנו שמה דגש על שירות אחראי ובהתאם לחוק. החברה הגישה ערעור לבית המשפט על העיצום שהוטל עליה ובטוחה שטענותיה יתקבלו. אנחנו היחידים בארץ שמתחייבים להגיע תוך 24 שעות, לתת שירות למוצרים שגילם עד 25, ומתחייבים למוצר חדש תמורת ישן אם לא הצלחנו לתקן או שהחלק לא נמצא".
מ.סטאר אלקטריק: "טענות הלקוחה נבדקו ונמצא כי האמור לא מדויק. שיחת המכירה התנהלה כדין. נציגת השירות הציגה עצמה כנציגת מ.סטאר אלקטריק. הועברה ללקוחה הודעה לאישור, הכוללת את פרטי החברה והעסקה והלקוחה אישרה. כעבור שבועיים פנתה הלקוחה וטענה לאי־הבנה ושחשבה שמדובר בחברה אחרת. על אף שהעסקה בוצעה כדין, זיכתה החברה את הלקוחה מיד. מ. סטאר אלקטריק מובילה בכל שנות פעילותה נוהלי מכירות תקינים וראויים".
"שירות אחד למוצרי חשמל ביתיים"/one service: "לצערנו לא ניתן לנו זמן תגובה מתאים. חברות "שירות אחד למוצרי חשמל ביתיים" ו"שירות פלוס" הן בעלות ח.פ שונה ומאפייני פעילות שונים. שירות פלוס נוסדה ב־1995 כחברת שירות תיקונים ליבואני מוצרי חשמל, ונכנסה לאורך השנים לתחומי פעילות נוספים, כגון מכירה ושירות למוצרי טיהור מים. חברת שירות אחד נוסדה ב־2007 ועסקה במכירת כתבי שירות למוצרי חשמל באמצעות סוכני ביטוח, ומאז ועד לאחרונה פועלת באמצעות שותפים עסקיים אחרים בתחום. אין מדובר בריבוי חברות והטעיית לקוחות, שכן כל לקוח מקבל מכל חברה בנפרד כתב שירות ו/או חשבונית ו/או קבלה. הגב' פישקין לקוחה של חברתנו מ־2004 לשביעות רצונה. ב־2016 במהלך ביקור טכנאי ביצעה עסקה שכללה אחריות למוצרי חשמל ביתיים בביתה. לא הגיעה תלונה בזמן אמת שהמכירה בוצעה בצורה אגרסיבית או לא נאותה. נעשו ניסיונות רבים ומקיפים להשיג תחליף לסט הלחצנים השבור של מכונת הכביסה, החלק לא נמצא, ונמסרה הודעה ללקוחה. מדובר בתקלה שאיננה משביתה את המכונה. הסכם השירות עליו היא חתומה לא חל במקרים בהם לא ניתן להשיג חלקים תקולים במלאי היבואן המורשה, גם אם ניתן להשיג את המוצר בשוק. סוכם איתה שתבוטל העסקה בגין מכונת הכביסה בלבד, בסכום של 1,000 שקל, הדבר בוצע, והלקוחה תחויב בסכום מופחת מהעסקה המקורית".
את תגובות החברות "א.מ.חשמל", "חשמל משכיל" ו"הקש על השש" לא הצלחנו להשיג עד סגירת הגיליון.
האם כדאי לעשות אחריות מורחבת
מהם התיקונים הנפוצים ביותר, מה עלותם הממוצעת, ומה הסיכוי שתצטרכו תיקון יקר באמת? בדקנו בסיוע חברת "המקצוענים"
מזגנים:
1. מילוי גז - 36% מהתקלות, 500 שקל
2. החלפת צינור ניקוז/פתיחת סתימה - 19% מהתקלות, 350 שקל
3. החלפת כבל - 18% מהתקלות, 400 שקל
4. תקלות אלקטרוניות בכרטיס הפיקוד במזגני אינוורטר - 4% מהתקלות, 800־1,200 שקל
עלות ממוצעת לתיקון – 400 שקל
הסבירות לתיקון מעל 1,000 שקל - 6%
שורה תחתונה: במזגני אינוורטר כדאי, במזגנים עיליים - תלוי. במזגנים של יותר מ־2.5 כ"ס כדאי לשקול. בקטנים יותר - קנו חדש. הם זולים יחסית, ורוב החברות מספקות אחריות מלאה ל־5 שנים.
מקררים:
1. החלפת תרמוסטט - 17% מהתקלות, 400 שקל
2. החלפת כרטיס פיקוד (חדש ולא משופץ) - 15% מהתקלות, 1,300 שקל
3. מילוי גז - 14% מהתקלות, 350 שקל
עלות ממוצעת לתיקון – 400 שקל
הסבירות לתיקון מעל 1,000 שקל – 2%
שורה תחתונה: תחשבו פעמיים. ברוב החברות האחריות המורחבת כוללת אחריות על המדחס בלבד - לא תקלה פופולרית. אין אחריות על פלסטיקה, זכוכיות וגומיות. מקררים יקרים מוחרגים לעיתים קרובות מעסקאות חבילה של אחריות.
מדיחי כלים:
1. פתיחת סתימה במשאבת המים - 32% מהתקלות, 250 שקל
2. פתיחת סתימה בממטרות - 16% מהתקלות, 200 שקל
3. ניקוי פילטר - 13% מהתקלות, 250 שקל
עלות ממוצעת לתיקון – 350 שקל
הסבירות לתיקון מעל 1,000 שקל – 1%
שורה תחתונה: לא לרכוש אחריות מורחבת. הקפידו על תחזוקה, ניקוי פילטרים, ואי־הכנסת לכלוך קשה שסותם את הממטרות והמשאבה.
מכונות כביסה:
1. החלפת משאבת מים - 32% מהתקלות, 450 שקל
2. החלפת גומייה בדלת - 17% מהתקלות, 450 שקל
3. החלפת רצועת מנוע - 17% מהתקלות, 300 שקל
עלות ממוצעת לתיקון – 350 שקל
הסבירות לתיקון מעל 1,000 שקל - 1%
שורה תחתונה: לא לרכוש הרחבת אחריות. הסיכוי לתקלות משמעותיות ברכיבים אלקטרוניים יקרים כמו כרטיס הפיקוד נמוך.
מייבשי כביסה:
1. החלפת רצועת מנוע - 43% מהתקלות, 400 שקל
2. החלפת כרטיס פיקוד - 21% מהתקלות, 700 שקל
3. החלפת כבל - 10% מהתקלות, 300 שקל
עלות ממוצעת לתיקון – 400 שקל
הסבירות לתיקון מעל 1,000 שקל – 1%
שורה תחתונה: לא לרכוש הרחבת אחריות. סיכוי נמוך לתקלות יקרות.
"האחריות נגמרה"? בקשו לדעת על איזה מוצר ואיזה דגם
• טכנאי הגיע אליכם הביתה, או התקשרו אליכם בטלפון, והציעו אחריות על המכשיר מעבר לשנת האחריות הראשונה? בדקו קודם כל את תעודת האחריות שברשותכם, אולי היא עדיין בתוקף. אחר כך בדקו האם כדאי להשקיע בכך, לנוכח המחיר, סוג וגיל המכשיר וכו'. במוצרי חשמל הסיכוי לתקלה, וגם סכומי הנזק, נמוכים, מה גם שתעודות האחריות המורחבות למיניהן אינן כוללות חלק מהתקלות. ברוב המקרים גם תידרשו לשלם על ביקור טכנאי (200־120 שקל).
• אל תיתנו פרטי אשראי לפני שאתם עושים את כל הבדיקות. במקרים כאלה קשה מאוד לבטל עסקה ולקבל חזרה כסף מחברות האשראי, שטוענות, בצדק מבחינתן, שנתתם את פרטיכם מרצונכם.
• מתקשרים אליכם בטלפון ומודיעים ש"האחריות נגמרה"? שאלו על איזה מכשיר, איזה דגם. אם מדובר בחברה מתחזה, לא יידעו וינתקו. אם מבקשים מכם, למשל, "לבדוק את הדגם מאחורי המקרר" – חשד רציני לעוקץ. בקשו שיתקשרו שנית מאוחר יותר, ונסו לחייג חזרה. יש מענה? האם שם החברה תואם את השם שנמסר?
• אל תסכימו להשלים עסקה מבלי לקבל את כתב השירות. קראו אותו בקפידה, האם הוא כולל את כל המכשירים שהציעו לבטח? אילו תקלות הוא לא מכסה? יש השתתפות עצמית? חיוב על ביקור טכנאי? ועשו חשבון האם העסק כדאי.
• בקשו פרטים מלאים על החברה המציעה. עסק רציני לא יהסס למסור. בדקו באינטרנט את ההיסטוריה שלה.
• שימו לב, בדרך כלל הביטוחים לא כוללים מכשירים מלפני 2006, מאחר שהסיכוי שיהיו חלפים קטן. לא תמיד הדבר מצוין בעל פה בזמן המכירה.
• רוב התקלות במכשירי חשמל ביתיים נובעות מתחזוקה לא נכונה שלנו. נקו פילטרים במזגן, מכונת כביסה, מייבש, מדיח, רכשו מגן ברקים. התקלות יהיו מעטות.
(הטיפים בסיוע "אמון הציבור", הרשות להגנת הצרכן, המועצה הישראלית לצרכנות ו"המקצוענים")
